旅游安全考驗多方應變

                         
 
      2011年11月3日晚，在南非約翰內(nèi)斯堡附近的布魯瑪?shù)貐^(qū)，中國一旅游團30人乘坐大巴去機場途中被歹徒攔車搶劫，被搶劫財物價值20多萬元，這一事件在近期在微博和網(wǎng)絡上引起熱議。與此同時，中國駐尼日利亞、比利時、安哥拉、法國等大使館也在近期頻頻發(fā)布旅游警示，提醒中國游客在該國旅游時應加強安全防范。面對接下來即將到來的年底和春節(jié)出境旺季，記者走訪了旅行社、旅游研究專家等相關人士，希望能夠給更多的游客打上一針安全預防針。
旅游安全成游客最關注要素
　　據(jù)不完全統(tǒng)計，僅今年6—10月，中國公民被盜搶后到駐比使館領事部申請補發(fā)證件的就有71起，多數(shù)發(fā)生在火車站及火車上、機場、酒店餐廳、旅游景點等地，受害人現(xiàn)金、護照、相機、筆記本電腦等錢物丟失，心理傷害較大，更延誤了余下的行程。“中國出境旅游市場無論是在我國還是在全球旅游經(jīng)濟體系中，都以其高速增長性成為亮點”，中國旅游研究院院長戴斌說，“2011年出境旅游預計將突破6500萬人次，繼續(xù)保持亞洲最大的出境旅游客源國的地位。隨著出境人次的增多和旅游范圍的擴大，國人在享受更多異國風情的旅游體驗的同時，人身和財產(chǎn)安全保障問題也日益突出。出境旅游安全問題必須引起高度重視。”
　　針對近年來的旅游者調(diào)查顯示，旅游安全問題受關注程度大幅提高，已經(jīng)成為旅游出行選擇最為關注的要素。2010年底的調(diào)查中，影響旅游信心的主要因素依次是：是否有足夠閑暇時間、旅游價格水平、旅游安全問題、旅游市場秩序質(zhì)量等，相比2009年同期，旅游安全關注度從第6位上升到第3位。而最近的調(diào)查顯示，旅游安全已經(jīng)上升到首位，成為旅游者最關注的問題。據(jù)旅行社業(yè)內(nèi)人士透露，受今年3·11日本的地震以及部分國家、地區(qū)的政局動蕩和眼前的泰國洪災等自然災害的影響，出境游客的旅游安全關注度大漲。
旅行社應急處理有待完善
　　據(jù)記者了解，北京市旅游發(fā)展委員會公布的今年三季度北京地區(qū)旅行社服務質(zhì)量信息顯示，在公布的48件有效投訴中，出境游投訴有14件。記者走訪多家旅行社后發(fā)現(xiàn)，不少旅行社有自己出境游方面的應急處理機制，但這些機制缺乏統(tǒng)一，旅行社解決投訴的方式也就五花八門。如何妥善處理應急事件，成為旅行社行業(yè)的服務短板。
　　捷達旅游市場部經(jīng)理鄭啟軍告訴記者：“發(fā)生境外突發(fā)事件，我們的領隊首先要保證的是游客安全、穩(wěn)定游客情緒，還要進行事件善后處理。只要是我們旅行社該承擔責任的都會承擔，但若是游客自己在旅游時間私自外出遇到搶劫、被盜等意外，我們的領隊首先也是報警、幫助游客處理相關問題，至于到底我們旅行社該不該承擔這個責任，這個肯定是由司法部門來判決的。”中國康輝旅游法務部相關負責人也表示，他們也有突發(fā)事件應對預案，但其以“企業(yè)機密”為由拒絕透露預案的具體內(nèi)容。
　　據(jù)記者了解，《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》中規(guī)定，旅游者在自行安排活動期間遭受人身損害、財產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營者未盡到必要的提示義務、救助義務，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔相應責任的，人民法院應予支持。但業(yè)內(nèi)人士知情人士告訴記者，上述規(guī)定適用于法律手段解決糾紛，可是大多數(shù)旅行社和消費者希望以更便捷的手段解決。記者了解到，目前國內(nèi)大型旅行社均有突發(fā)事件應對機制，但都為企業(yè)自己制定，對事件的處理方式及賠償制度都不相同，導致消費者在不同旅行社遇到糾紛時，得到的處理效果也不同。旅行社還是多以自己的承受能力來處理這些糾紛，財大氣粗的旅行社為了早日息事寧人，可能會多補償消費者，而中小型旅行社的賠償則少很多。
游客需要提高自身安全意識
　　中國旅游研究院國際旅游研究所副研究員蔣依依還向記者表示，隨著國內(nèi)游客安全意識的加強，近年來旅游保險投保率在持續(xù)上升，但游客在投保旅游險時，仍存在誤區(qū)。“很多游客都混淆了旅行社責任險和旅游意外險。游客認為只要有了旅游責任險，就可以萬事無憂了。事實上，旅游責任險投保人和被保險人是旅行社，是在出現(xiàn)意外事故后為旅行社分擔賠償風險，它只相當于‘保險絲’，對于游客來說其作用相對較小。在旅行社為自己擰上‘保險絲’的同時，游客出游前還應該為自己系上‘安全帶’，即出境游意外傷害險。”蔣依依還提醒游客，有些旅行社在推銷旅游產(chǎn)品時會以“旅游送保險”招攬客戶，這種情況下，務必看清楚旅行社送的究竟是責任險還是意外險。其次，旅行社即使購買了旅游意外險，游客也應該詳細了解這份意外險的具體保障項目。“不要以為買好意外險就能保障一切意外。有些旅游意外險對于賽馬、攀巖、探險性漂流、潛水、高山滑雪、沖浪等高風險活動‘免責’，游客在購買時應留意保險的免責條款。一般來說，保障危險性較高的旅游項目的保險，保費通常會高得多。”
　　此外，記者從北京各大出境旅行社了解到，出境旅游團發(fā)團之前，旅行社往往會組織一小型說明會，將目的地國家的風俗、禮節(jié)等問題向游客解釋一番，讓游客在出國前提前做好準備工作。業(yè)內(nèi)專家提醒游客，出發(fā)前除了要了解目的地國家的風土人情、氣候情況、治安情況及我國駐外國使館地址和電話等，還要知道當?shù)氐幕鹁⒓本鹊葢彪娫挕６T多中國駐外使館也在發(fā)布警示提醒游客，加強自我安全防護。比如，避免隨身攜帶貴重物品和大額現(xiàn)金；減少夜間外出，避免前往人雜喧鬧地區(qū)；外出盡量結伴而行等。