移動互聯時代客戶關系管理策略

移動互聯時代是消費者主權時代，他們喜歡主動選擇。在獲得大量信息的基礎上，消費者對運營商進行比較分析的能力也越來越強，對運營商的選擇和忠誠方面的自主性也越來越大。 

每一個時代的開啟，均是營銷與服務模式革新的開始。運營商如何在移動互聯時代，開始新的“掘金”之路，實現客戶關系“完美聯姻”，創造客戶價值，已成為當下運營商營銷與服務中一個重要課題。

消費特點：

個性化+互動化+多樣化

移動互聯時代消費者消費呈現如下特點：

選擇的自主權。移動互聯時代是消費者主權時代，他們不習慣被動接受，而喜歡主動選擇。在獲得大量信息的基礎上，消費者對運營商進行比較分析的能力也越來越強，對運營商的選擇和忠誠方面的自主性也越來越大。

選擇的個性化。消費者自主獨立的個性，要求運營商能生產出定制化的產品，他們會把自己對產品的要求直接傳遞給生產者，而不愿再接受商店內有限范圍的選擇，故移動互聯網絡時代的消費者又被稱為“產銷者”。

選擇的多樣化。移動互聯時代消費者強烈的求新、求異消費需求將獲得極大滿足。

　　選擇的效用性。消費者非常現實，他們崇尚高科技產品，但沒有以往消費者面對高科技所產生的畏懼感。他們更加注重產品所提供的價值及利益，包括獲得尊重、理解和關懷。
　　選擇的互動性。消費者在選擇商品時，喜歡互動的選擇方式。他們希望能夠提供互動的環境，希望自己對商品的意見能夠得到回饋，要求得到及時滿足。消費者將會拒絕在信息溝通不充分、信息不對稱性比較強的環境中購物。
　　“雙面”性：
　　海水+火焰
　　移動互聯網對運營商的戰略、市場營銷、組織結構和業務流程都有很大影響，改變了運營商與客戶的傳統關系，主要表現為溝通方式、營銷方式、信息對稱性的改變。
　　溝通方式的改變。運營商與客戶傳統溝通方式主要包括電視、廣播、報紙、雜志及電話等，這些單向的溝通方式已無法讓客戶即時獲得他們感興趣的信息，同時也無法讓運營商充分了解客戶不斷變化的需求。溝通方式效率的低下，已阻礙了客戶價值從運營商向客戶的有效創造和傳遞。而互聯網和信息技術使客戶能更主動、快捷地與運營商進行雙向溝通，客戶也愿意參與到運營商的產品和服務的設計中去，與運營商共同創造客戶價值并進行分配。運營商要想在激烈競爭中取勝就必須與客戶互動，進行溝通和對話，而且這種互動是一種合作關系。
　　營銷方式的變化。移動互聯的來臨，口碑營銷重新大行其道。人們第一次發現，原本是小范圍、小社區中才有效的口碑營銷方式，竟然可以和動輒花掉百萬、千萬元的大眾營銷一樣有效，有時擴散更為快速。同時網絡可以是一個可以超越空間發展關系的地方，通過網上資料收集與分析也可以使營銷人員易于掌握客戶的個人資料，增加發展關系的效率，原本一個人要發展出數百人的“老主顧”已屬高難度的工作，如今在網上互動的輔助以及資料庫龐大的記憶能力下，任何一個營銷人員都可以輕而易舉地辦到。
　　信息對稱性的變化。在傳統時代，運營商在與客戶的關系中長期處于優勢地位。這種情況與信息有關，即“信息不對稱”。在移動互聯時代，這將發生改變，客戶可以不受地域和時間的限制獲取廣泛的信息。傳統的方式只能向客戶提供數量有限的選擇范圍，而網絡經濟則可以使消費市場信息化和全球化。因此，客戶獲取市場的能力、對運營商比較分析的能力越來越強，客戶的注意力相對稀缺、期望轉變快，對運營商的選擇和忠誠自主性越來越大。
　　移動互聯時代，更是消費者“唱主角”的時代，運營商應積極面對，聚焦互聯，順勢而為，構造運營商與客戶互動合作、彼此學習、長期穩定的更加密切的雙贏關系，構筑移動互聯時代的核心競爭力。
　　客戶關系管理：
　　聚焦+聚合
   　聚焦移動互聯——順勢而為
　　據新浪、搜狐、騰訊三家門戶網站不完全統計，截至2011年年底，已有將近300多萬機構或運營商注冊了實名微博，與此同時，很多運營商都開通了QQ在線客服、視頻客戶、微信、米聊等社交化客服。隨著3G移動互聯走向全民時代，客戶與運營商溝通的渠道與方式變得更隨時、隨地。
　　移動互聯時代，除了靠傳統的廣告和促銷來引起消費者注意，運營商還要采取其他多種方式來吸引潛在客戶。
 　建立移動互聯社交化服務營銷平臺。移動互聯的發展，要求運營商應變革傳統服務營銷思維，要契合用戶行為，建立微博、微信、視頻、電子渠道、網店等社交化與電子化服務營銷平臺，利用3G和網絡融合平臺，豐富電子營業廳、電子客戶呼叫中心，包括短信營業廳和手機營業廳、微博互動服務內容，改變傳統語音客戶服務，成立專屬機構，培養專職人員，進行社會化營銷與服務，增強用戶的互動感受，提供方便快捷的自助服務。
　　采取多維度關聯策略。面對移動互聯的開放性，運營商必須采取多維度關聯策略，要聚焦移動互聯的特性，以關注網民特性為核心，在產品營銷與服務的策略上采取組合策略，要從內部的運營體系著手，做好移動互聯的內容設計、流程管理、客戶關系維系、客戶響應機制的建設，并做好移動互聯營銷服務與傳統營銷服務的區隔和銜接，在服務的方式與內容上，要出臺專屬服務內容，打造立體化營銷服務體系，培養用戶在移動互聯時代下的消費特性，并建立良好的客戶關系。
　　聚合多元資源——創新服務
　　從客戶開始感知到運營商的業務和產品，再到持續和運營商發生服務關系，這個過程中對應的管理行為有：廣告宣傳、營銷產品策劃、選擇銷售渠道、銷售、客戶主動接觸渠道辦理業務、渠道主動接觸客戶進行營銷（增值銷售、交叉銷售、維系、挽留）、投訴處理和危機應對。在移動互聯時代，運營商要策劃好營銷服務渠道的合理結構，聚合互聯網多元資源、實體與電子渠道資源、價值鏈資源，根據不同渠道的客戶覆蓋率和成本，設計合理的渠道立體結構，針對不同渠道，分配功能，分流客戶，擴大電子渠道的覆蓋率和業務功能，提高移動互聯時代服務資源的利用率。
　　聚合客戶需求。運營商要依據客戶需求特點，在產品的研發、服務、售前、售中、售后等環節進行規劃，讓運營商的產品與服務和客戶的需求，在移動互聯的“星空”下聚合力量，成為口碑營銷的重要窗口。
　　聚合運營商服務資源。移動互聯時代，運營商不能唱獨角戲，運營商要聚合多方資源，采取營銷策略聯盟，創新綜合服務方式，實現資源互換，提高移動互聯營銷與服務影響力和客戶感知度。要聯合商場、酒店、賓館、機場、銀行、電視媒介、SP商、軟件、應用開發商、第三方支付平臺等與人們生活息息相關且具有影響力的知名企業，建立營銷策略聯盟，實現資源互換，提高雙方為共同用戶的服務能力和服務水平。
　　移動互聯時代，消費在變革，營銷服務方式也正在變革。隨著移動互聯走向全民時代，運營商唯有盡快轉變傳統思維，轉變認識，利用移動互聯網和信息技術對客戶關系進行管理，與客戶建立互動合作、彼此學習、長期穩定的更加密切的雙贏關系，才能創造客戶價值的最大化。